Notre Partenaire est une entreprise et centre de contacts international bas Dakar, offrant des solutions d’externalisation de la relation client de haut niveau pour des marchs europens et internationaux. Dans le cadre du dveloppement de nos activits sur les marchs hispanophones et italophones, nous recrutons des Tlconseillers Multilingues talentueux et motivs.
Mission gnrale du poste
Sous la responsabilit du Manager d’quipe, le Tlconseiller (H/F) aura pour mission principale de grer les interactions avec les clients rsidant dans les zones hispanophones et italophones. Il/Elle garantit la qualit de la relation client, le traitement des demandes et la satisfaction des utilisateurs travers diffrents canaux (tlphone, email, chat, rseaux sociaux).
Principales responsabilits et tches
Gestion de la Relation Client (Appels Entrants & Multicanal)
Accueillir, identifier et prendre en charge les demandes des clients en espagnol et en italien avec un niveau de courtoisie et d’empathie irrprochable.
Fournir des informations claires, prcises et adaptes aux besoins des interlocuteurs (renseignements sur les produits/services, suivi de commandes, facturation, etc.).
Rsoudre les rclamations et grer les situations complexes ou conflictuelles avec tact et professionnalisme.
Support Technique & Aprs-Vente (SAV)
Diagnostiquer les problmes rencontrs par les clients et proposer des solutions rapides et efficaces.
Escalader les dossiers complexes aux services spcialiss si ncessaire.
Gestion Administrative & Reporting
Renseigner et mettre jour systmatiquement le systme de gestion de la relation client (CRM) aprs chaque interaction.
Respecter les procdures internes, les scripts d’appel et la charte qualit de l’entreprise.
Suivre les indicateurs de performance individuels (KPI : temps de traitement, taux de rsolution au premier contact, satisfaction client / CSAT).
Comptences linguistiques (Indispensables)
Espagnol : Niveau C1/C2 (Aisance parfaite l’oral et l’crit).
Italien : Niveau C1/C2 (Aisance parfaite l’oral et l’crit).
Franais : Trs bonne matrise (langue de travail interne).
Formation & Exprience
Niveau Bac+2/3 en Langues trangres Appliques (LEA), Commerce International, Communication, Gestion ou quivalent.
Une premire exprience russie en centre d’appels, service client ou relation distance (idalement sur le march europen) est un fort atout.
Comptences techniques (Hard Skills)
Matrise des outils informatiques et bureautiques (Pack Office, Internet).
Aisance dans l’utilisation des logiciels de gestion de relation client (CRM) et des tlcoms.
Bonne vitesse de frappe au clavier.
Qualits personnelles (Soft Skills)
Excellent sens du service et de l’coute active.
Excellente locution et capacits rdactionnelles dans les deux langues cibles.
Empathie, patience et rsistance au stress.
Rigueur, organisation et sens de la confidentialit.
Esprit d’quipe et capacit travailler en environnement multiculturel.
Dtails du poste
Horaires : Plages horaires adaptes aux dcalages horaires et aux marchs cibles (possibilit de travail en hach ou en roulement weekend selon l’activit).
Rmunration : Salaire attractif compos d’un fixe + primes de performance.
Cadre de travail moderne et opportunits d’volution en interne (Superviseur, Formateur, Qualiticien).
Voir aussi : Modles de CV Word gratuits.